Um dos aspectos mais valorizados hoje em dia, quando se est\u00e1 adquirindo um produto ou servi\u00e7o, \u00e9 a Qualidade.<\/span><\/p>\n Mas, em se tratando de <\/span>qualidade<\/b>, em geral, n\u00e3o h\u00e1 um consenso. Isso se d\u00e1 pelo fato desse termo ter um vi\u00e9s subjetivo, ligado intrinsecamente aos desejos e aspira\u00e7\u00f5es de quem compra.<\/span><\/p>\n Assim, na outra ponta, a de quem est\u00e1 entregando o servi\u00e7o ou produto, resta a preocupa\u00e7\u00e3o de se estar sempre buscando atender \u00e0s expectativas do comprador, pois, caso contr\u00e1rio, n\u00e3o conseguir\u00e1 concluir a venda, ao ponto que sua marca perca credibilidade no mercado.<\/span><\/p>\n \u00c9 a\u00ed que entram os indicadores de qualidade, que permitem maximizar o conhecimento dos processos de uma empresa, tornando-se o ponto-chave para qualquer gestor.<\/span><\/p>\n \u00c9 preciso compreender profundamente o estado das atividades no tempo presente, os fluxos de trabalho e a aloca\u00e7\u00e3o de recursos.\u00a0<\/span><\/p>\n Esse conhecimento \u00e9 o que auxilia qualquer gestor a identificar os gargalos de seus processos, e identificar oportunidades de melhoria em quaisquer um desses aspectos.<\/span><\/p>\n Apesar de ser muito dif\u00edcil de definir, Qualidade \u00e9 um conjunto de fatores que podem ser observados durante um processo que define o sucesso de suas entregas, sejam produtos ou servi\u00e7os.<\/span><\/p>\n Os indicadores s\u00e3o as medidas desses fatores. Eles s\u00e3o respons\u00e1veis por orientar as provid\u00eancias e decis\u00f5es a serem tomadas.<\/span><\/p>\n Seus valores devem ser monitorados ao longo do tempo para que se possa <\/span>direcionar o neg\u00f3cio<\/span><\/a> de forma a se atingir as <\/span>metas<\/span><\/a> definidas para a empresa.<\/span><\/p>\n Os indicadores de qualidade, ent\u00e3o, apesar de voltados a assegurar que os produtos e servi\u00e7os finais atendam aos requisitos esperados (fatores externos), s\u00e3o aplicados internamente na <\/span>gest\u00e3o do processo de produ\u00e7\u00e3o<\/b> e pensando nas v\u00e1rias facetas da qualidade, ou seja, \u00e9 preciso pensar em diversos pontos.\u00a0<\/span><\/p>\n Apesar da dificuldade em sua padroniza\u00e7\u00e3o, alguns aspectos j\u00e1 foram identificados como comuns em todos os processos. Destacam-se:<\/span><\/p>\n A defini\u00e7\u00e3o de efic\u00e1cia \u00e9 referente \u00e0 capacidade de alcance do resultado esperado.<\/span><\/p>\n Indicadores de efic\u00e1cia s\u00e3o geralmente aqueles que acompanham o impacto que os resultados t\u00eam sobre os clientes.<\/span><\/p>\n Neste caso, \u00e9 essencial que se realizem pesquisas com os consumidores, de forma estruturada e relevante para a companhia.<\/span><\/p>\n Uma metodologia muito utilizada \u00e9 a NPS \u00ad\u00ad- Net Promoter Score. Essa metodologia consiste em solicitar aos seus clientes que atribuam uma nota para o servi\u00e7o ou produto ao qual t\u00eam acesso.\u00a0<\/span><\/p>\n Uma pergunta comum seria: \u201cem uma escala de 0 a 10, quanto voc\u00ea indicaria o nosso produto\/servi\u00e7o para um amigo ou colega?<\/span><\/p>\n De acordo com os dados tabulados \u00e9 poss\u00edvel estabelecer a classifica\u00e7\u00e3o de seus clientes em diferentes classifica\u00e7\u00f5es, entre detratores e promotores.<\/span><\/p>\n O conceito de efici\u00eancia se refere \u00e0 <\/span>capacidade de realiza\u00e7\u00e3o de uma atividade de forma adequada<\/b>, com os recursos que est\u00e3o dispon\u00edveis.<\/span><\/p>\n Neste caso, estamos falando de indicadores relacionados a utiliza\u00e7\u00e3o de recursos para as entregas de seus processos.<\/span><\/p>\n Sendo que alguns desses podem estar relacionados \u00e0 quantidade de produtos ao final de um processo ou ao tempo decorrido, desde a entrada do material at\u00e9 a sa\u00edda do \u00faltimo passo do processo.<\/span><\/p>\n A capacidade de concretiza\u00e7\u00e3o dos requisitos em uma entrega do processo, seja ele produto ou servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n Os indicadores de efetividade s\u00e3o aqueles que <\/span>refletem a compreens\u00e3o de valor que a sua entrega tem na vida de seu cliente<\/b>, em termos de influ\u00eancia e relev\u00e2ncia.<\/span><\/p>\n Qual o valor que voc\u00ea agrega para o seu cliente?<\/span><\/p>\n Um dos pontos mais importantes de se mensurar para garantir que seu cliente esteja satisfeito, s\u00e3o os indicadores de qualidade de atendimento.<\/span><\/p>\n Desde o seu primeiro contato, expectativas s\u00e3o geradas quanto a seus servi\u00e7os e produtos.\u00a0<\/span><\/p>\n \u00c9 preciso que a sua estrutura seja capaz de atender os clientes por m\u00faltiplos canais, al\u00e9m de que os respons\u00e1veis devam ser treinados para garantir um atendimento de forma compreensiva e amig\u00e1vel.<\/span><\/p>\n A forma como seu cliente percebe a imagem de sua marca \u00e9 atrav\u00e9s n\u00e3o apenas da sua comunica\u00e7\u00e3o em m\u00eddias online e offline, mas principalmente da forma como s\u00e3o abordados, atendidos e t\u00eam suas d\u00favidas respondidas.<\/span><\/p>\n Indicadores interessantes de serem monitorados sob essa vis\u00e3o, \u00e9 o n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es registradas por canais oficiais da empresa, ou mesmo na internet em portais como o <\/span>Reclame Aqui.<\/span><\/a><\/p>\n Clientes quando s\u00e3o bem atendidos tendem a ser leais a marcas. Ainda tendem a se tornarem promotores da mesma, influenciando conhecidos e desconhecidos ao defenderem e demonstrarem que a rela\u00e7\u00e3o entre clientes e empresa \u00e9 amig\u00e1vel.<\/span><\/p>\n Por seu um conceito abrangente, parte do que comp\u00f5e a chamada \u201cqualidade de um produto\u201d \u00e9 a garantia de que ele \u00e9 seguro<\/span><\/p>\n \u00c9, portanto, essencial<\/span> garantir que as regulamenta\u00e7\u00f5es vigentes estejam sendo atendidas <\/b>durante o processo, e que as especifica\u00e7\u00f5es do produto sejam cumpridas \u00e0 risca, de forma a n\u00e3o criar vari\u00e1veis que possam causar amea\u00e7as \u00e0s integridades f\u00edsica e mental dos clientes.<\/span><\/p>\n N\u00e3o \u00e9 suficiente verificar a qualidade de um produto ou servi\u00e7o apenas quando o mesmo estiver pronto.\u00a0<\/span><\/p>\n Neste caso, ser\u00e3o analisadas somente duas situa\u00e7\u00f5es: atende, ou n\u00e3o atende, aos requisitos de qualidade. Se n\u00e3o atender, todo o esfor\u00e7o e recursos despendidos resultar\u00e3o em preju\u00edzo para a empresa.<\/span><\/p>\n Para evitar desperd\u00edcios e preju\u00edzos, \u00e9 <\/span>necess\u00e1rio realizar medi\u00e7\u00f5es ao longo de todos os processos<\/b>, pois \u00e9 o que facilitar\u00e1 o acompanhamento de todos os indicadores de qualidade.<\/span><\/p>\n Tamb\u00e9m \u00e9 preciso observar que os dados sejam relevantes para as an\u00e1lises, o que torna a tomada de decis\u00e3o mais assertiva.<\/span><\/p>\n Utilizar <\/span>sistemas<\/span><\/a> que centralizam a aquisi\u00e7\u00e3o de dados por meio de sensores, que organizam e facilitam essa an\u00e1lise atrav\u00e9s de intelig\u00eancia artificial, automatizando atividades repetitivas.<\/span><\/p>\n Isso ajuda a reduzir o tempo de an\u00e1lise de grandes massas de dados, estruturando ainda o processo decis\u00f3rio, e permitindo que os gestores possam se concentrar em outros importantes pontos dos processos que necessitam de um toque humano e criativo.<\/span><\/p>\n Como j\u00e1 conversamos anteriormente, o monitoramento de indicadores de qualidade \u00e9 essencial para que se identifiquem n\u00e3o apenas gargalos, mas tamb\u00e9m oportunidades de melhoria em um processo.<\/span><\/p>\n Eles s\u00e3o definidos de acordo com a natureza e as particularidades da institui\u00e7\u00e3o, e devem fazer parte do planejamento da empresa.<\/span><\/p>\n Com eles \u00e9 poss\u00edvel ter um maior <\/span>controle<\/span><\/a> sobre os processos de sua entrada at\u00e9 a sa\u00edda e, assim, tomar decis\u00f5es mais assertivas quanto ao alocamento de recursos e investimentos.<\/span><\/p>\n \u00c9 importante dizer que a qualidade de um produto come\u00e7a sempre com a escolha das<\/span> melhores mat\u00e9rias primas<\/span><\/a>. No setor industrial, por exemplo, a escolha de fornecedores de confian\u00e7a<\/a> \u00e9 complexa.\u00a0<\/span><\/p>\n Saber que eles n\u00e3o apenas oferecem materiais de qualidade, mas tamb\u00e9m cumprem com requisitos log\u00edsticos e eles pr\u00f3prios garantem altos padr\u00f5es de qualidade com seus pr\u00f3prios indicadores, faz com que se destaquem no mercado.<\/span><\/p>\n A Poleflex \u00e9 uma empresa que utiliza tecnologias de \u00faltima gera\u00e7\u00e3o em sua fabrica\u00e7\u00e3o, materiais escolhidos especialmente para cada aplica\u00e7\u00e3o, e produ\u00e7\u00e3o nacional de pe\u00e7as que atendam as necessidades de seus clientes.<\/span><\/p>\nMas o que s\u00e3o os chamados indicadores de qualidade?<\/b><\/h2>\n
Quais os tipos?<\/b><\/h3>\n
Indicadores de Efic\u00e1cia<\/b><\/h4>\n
Indicadores de Efici\u00eancia<\/b><\/h4>\n
Indicadores de Efetividade<\/b><\/h4>\n
Indicadores de Atendimento<\/b><\/h4>\n
Indicadores de Seguran\u00e7a<\/b><\/h4>\n
Como medir os indicadores de qualidade?<\/b><\/h2>\n
Como melhorar esse aspecto na minha empresa?<\/b><\/h2>\n